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Entreprendre CCI du Lot n°154
DOSSIER tourisme
Petite histoire d'un géant touristique en herbe
Le Lot regorge d’atouts touristiques multiséculaires dont la valorisation est très récente. Pour présenter ces atouts, imaginons ce que pourrait en dire un tour-opérateur (bien sûr imaginaire) qui aurait traversé les âges…
Soyons réalistes : de notre point de vue de tour-opérateur, le tourisme a commencé à se développer dans le Lot grâce à trois infrastructures qui ont facilité la venue, la circulation et l’agrément du séjour des touristes. Par ordre d’apparition, il s’agit de la location de bateaux sur la rivière Lot redevenue navigable (1990), de l’ouverture complète de l’autoroute A20 (2003) et de la création de l’aéroport de Brive-Vallée de la Dordogne (2011). Eau, terre, air : en fait, les portes du tourisme n’ont réellement commencé à s’ouvrir dans le département qu’il y a une trentaine d’années.
UN VIN DE ROIS, DE TSARS ET DE PAPES
Cela étant dit, ce terroir a commencé à susciter notre intérêt de professionnel du tourisme dès le 7e siècle, parce que le vignoble de Cahors était déjà considéré comme le plus vieux de l’Europe de l’ouest. Un des éléments déclencheurs a été cette lettre qu’envoya à l’époque l’évêque de Saint-Paul-de-Verdun, dans l’actuelle Meuse, à son homologue de Cahors : « Je rends grâce à votre éminence des dix vases du noble Falerne qu’elle a daigné m’envoyer ».A partir de ce moment et pendant plus de 1 000 ans, le vin de Cahors allait rencontrer un succès croissant dans de nombreuses contrées, en Angleterre, en Europe du Nord et en Russie, puis en Amérique. Concrètement, le vin de Cahors n’amenait pas de visiteurs dans le Lot, mais il est devenu une superbe carte de visite pour le vignoble, d’autant plus que les amateurs de vin de Cahors furent pendant plusieurs siècles les personnages les plus réputés : les papes (dont le cadurcien Jean XXII), les rois (dont François 1er) ou les tsars. Un exemple : les Londoniens ne venaient pas à Cahors mais ils connaissaient le Cahors, puisqu’il s’en écoulait 40 000 tonneaux par an sur leurs marchés vers l’an 1300. De notre point de vue, cet atout était remarquable, mais il ne déplaçait pas les foules. Pour cela, il aurait fallu des miracles. Et ils arrivèrent.
UNE TERRE DE PÈLERINAGE
Historiquement, et aujourd’hui encore, le tourisme dans le Lot doit en effet beaucoup à Rocamadour et aux Chemins de Saint-Jacques-de-Compostelle dont la voie du Puy-en-Velay traverse notre département. Concrètement, cela a démarré avec les débuts du pèlerinage à Rocamadour, qui dateraient de 1013, moment à partir duquel plusieurs « miracles » ont été certifiés. Le phénomène s’est fortement amplifié après 1166, lorsque le corps intact d’un saint ermite (Saint Amadour) a été découvert. Rocamadour devint alors l’un des sanctuaires les plus vénérés de la chrétienté. A-t-il inauguré l’ère touristique en Quercy ? Cette hypothèse peut paraître exagérée mais, dans tous les cas, ce pèlerinage revêtait un caractère mondial pendant la deuxième moitié du Moyen-Âge, époque durant laquelle Rocamadour prit le surnom de « Citadelle de la Foi », tandis que les pèlerins qui s’y arrêtaient étaient appelés les « roumieux ». Cet engouement s’estompa à partir du 16e siècle, pour être remplacé par l’agrément de la visite d’un haut lieu pittoresque.
Aujourd’hui premier site du département en termes de fréquentation, Rocamadour accueillait 400 000 visiteurs en 1955, 1 000 000 en 1985 et plus de 1 500 000 actuellement. Sachant que le village recense 700 habitants, cela donne un ratio de plus de 2 142 touristes par habitant. Le chiffre est impressionnant ! C’est comme s’il venait 43 millions de touristes chaque année à Cahors…
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Le village de Rocamadour
fête cette année
ses « 1 000 ans »
de pèlerinage.
LES PRÉMICES DU THERMALISME
Bien évidemment, durant les siècles qui ont suivi et jusqu’aux congés payés de 1936, le Lot a continué à attirer des visiteurs, mais il était alors question d’un tourisme « de santé ». Pourquoi ? En 1624, pour la première fois, un rapport médical officiel connu dans toute la France recommande « l’admirable vertu des Eaux et Fontaines de Miers en pays de Quercy ». Miers est également cité en 1772 dans le « Dictionnaire Minéralogique et Hydrologique de la France » de Buc’hoz et, en 1774, dans le « Traité analytique des Eaux Minérales, de leurs propriétés et de leur usage dans les maladies » écrit par Monsieur Raulin. La fréquentation ne diminue pas au 19e siècle. Par la suite, la commune de Miers est même inscrite sur la liste officielle des stations thermales françaises et, en 1945, la création de la Sécurité Sociale en fait une station agréée, ce qui favorise sa réputation et permet un développement de sa fréquentation. Pour autant, il ne s’agissait pas d’un tourisme « de masse » et l’offre touristique restait centrée sur les classes aisées et les personnes âgées.
UNE DES PREMIÈRES DESTINATIONS « VERTES »
En l’occurrence, le premier essor du tourisme dans le Lot est fortement lié à la généralisation des congés payés. Très logiquement, le tourisme s’appuyait alors sur les attraits fondamentaux du département : paysages, sites, architecture ou gastronomie. Des qualités séculaires, ancrées dans le passé et qui transpiraient l’authenticité. De ce point de vue, le Lot a pris ces dernières années une belle revanche sur l’histoire : les récentes tendances du « tourisme vert » s’inscrivent justement dans cette recherche d’authenticité et de valeurs autour de la nature. Dans ce domaine, le manque d’infrastructures récentes pour dynamiser le développement économique

apparaît plutôt comme un avantage et une qualité recherchée par les touristes.

Dans ce nouveau contexte, la rudesse du département est devenue l’un de ses premiers atouts. « De ce sol, rude et fauve, un esprit souffle ; une lumière d’or revêt sa nudité, qui oppose au creux d’ombre un relief sculpté de soleil. J’en sais qui ont couru le monde et qui, face au Quercy, s’exclament, s’émerveillent, lui dévouant leur pinceau, leur plume, leur coeur », résumait Jean Calméjane-Course, déjà en 1953, dans son livre « Le Lot ».

Le développement d’une filière gastronomique

L’activité touristique dans le Lot n’a commencé à se structurer qu’au début du 20e siècle, notamment avec la création en 1926 du Syndicat des Hôteliers et Restaurateurs du Lot, structure aujourd’hui connue sous l’appellation CPIH 46.

Autre initiative fédératrice : le développement du réseau d’hôtels-restaurants indépendants les Logis du Lot.

Citons par ailleurs la création en 1986 de l’association « Les Bonnes Tables du Lot », notamment à l’initiative de René Mommejac (Le Lion d’Or, à Gramat). Parmi les chefs qui lui ont succédé, rappelons les noms d’Alexis Pélissou (Le Gindreau à Saint-Médard-Catus) ou Gilles Marre (Le Balandre à Cahors).

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En 1987, l’association des « Bonnes Tables du Lot » donnait un coup de pouce à la gastronomie quercynoise dans la capitale.
Début 2013 enfin, est née l’UMIH 46 (Union des Métiers et des Industries Hôtelières du Lot), présidée par Hervé Bourg, patron du restaurant cadurcien Le Marché. Le Lot s’est ainsi affirmé au fil des années comme un département richement doté en restaurants étoilés (7, soit le plus grand nombre en Midi-Pyrénées), et en établissements dédiés à la gastronomie (le Lot compte également 6 restaurants récompensés par un BIB dans le Guide Michelin et de nombreux établissements salués par d’autres ouvrages spécialisés). Cet essor du tourisme vert a fortement marqué les décennies 70 et 80, au point qu’Entreprendre notait en 1991 que le nombre de gîtes ruraux dans le département était passé de 70 à 850 entre 1975 et 1990.
Tous hébergements confondus, lors du pic de fréquentation aux alentours du 15 août, le Lot accueille environ 160 000 touristes chaque année, soit presque autant que d’habitants lotois.
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Un premier bateau croisière de 74 places fait son apparition à Bouziès en 1988. Au premier plan, la gabarre qui l’avait précédé pour assurer les promenades sur la rivière.
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Janvier 1988, tous les décideurs et partenaires du tourisme étaient réunis à la CCI pour les premiers États Généraux du tourisme lotois.
ET VOGUE LA PÉNICHE…
Avant d’offrir au secteur touristique lotois un atout supplémentaire, les voies navigables ont servi au secteur marchand. Dans un département enclavé et au relief tourmenté, elles ont d’abord permis d’acheminer hommes et marchandises, et ce depuis le Moyen-Âge.
Descendues du Massif Central par des parcours accidentés, le Lot et la Dordogne qui traversent le département d’est en ouest ont bénéficié au développement du commerce, à l’expansion des techniques et au désenclavement des territoires. Cependant, la possibilité de naviguer a été conquise au prix d’une lutte implacable entre l’homme et la rivière, faite d’une somme de coûteux et de patients aménagements.
C’est seulement à la fin du 20e siècle, à partir de 1990, que le Lot a été ouvert à la navigation de plaisance, proposant d’emblée 65 kilomètres de promenade, grâce à la rénovation par le Conseil général de 13 écluses et aux investissements faits par la CCI à partir de 1989 dans les ports de plaisance de Bouziès, Douelle, Luzech et Saint-Mary. Ces 4 bases nautiques ont été équipées d’installations permettant le dépotage des bateaux, première initiative française dans ce domaine, qui valut à la CCI une récompense décernée par le magazine Fluvial. Le tourisme fluvial dans le Lot conserve un fort potentiel de développement et n’en est, après tout, qu’à sa 24e saison estivale.
Padirac, 1ère grotte touristique de France
Durant son apogée – entre 1960 et 1990 – il a été surnommé « tourisme des cavernes ». Certes, ce tourisme a légèrement diminué depuis cette période mais,
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en moyenne, les grottes lotoises accueillent chaque année plus de 800 000 personnes, soit entre 20 et 25 % des visites de ce type recensées en France. Dans ce contexte, Padirac a toujours été la figure de proue du tourisme souterrain. Avec plus de 350 000 visiteurs par an, le gouffre de Padirac reste la grotte la plus fréquentée de France et l’un des grands atouts touristiques du Lot.
Trois dates peuvent servir de « marqueurs » pour mesurer l’essor du tourisme lotois. En 1995, la télévision diffuse la série « La Rivière Espérance », dont le succès bénéficie logiquement au tourisme dans la vallée de la Dordogne et le nord du Lot. En mars 1998, est créé le Parc Naturel Régional des Causses du Quercy, label qui bénéficie d’une large renommée auprès des touristes en quête de nature préservée. Et en 2012, l’élection de Saint- Cirq-Lapopie comme « Village préféré des Français » a donné un nouveau relief à l’ensemble de ces initiatives, le succès de chacune d’entre elles profitant aux autres.
Evolutions des capacités d’accueil et de la fréquentation
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UN TOURISME FORT EN THÈMES
Dans sa forme moderne, l’activité touristique lotoise s’est structurée sous l’impulsion d’une prise de conscience de son importance par les élus du département et de la région. Ainsi, en 1988, André Trigano, alors Président de la Commission Tourisme de la Région Midi-Pyrénées lançait un avertissement (« les régions qui auront pris le virage avant les autres en tireront profit »), rapidement entendu par le Président du Conseil général du Lot, Maurice Faure : celui-ci ouvre quelques mois plus tard les Etats Généraux du tourisme lotois en affirmant que « le tourisme est un des piliers sur lesquels reposent notre avenir et notre postérité ».
Par la suite, l’activité touristique du département s’est développée autour de thèmes caractéristiques des atouts de ce territoire : le patrimoine, la navigation, le nouveau tourisme religieux, la gastronomie, les parcs à thème, la vigne et le vin, la truffe ou, plus largement, ce que l’on a surnommé le « tourisme vert ».
UN DÉPARTEMENT QUI SAIT RECEVOIR
Que faut-il retenir de ces 14 siècles d’activité ? Du point de vue d’un touropérateur, on note tout d’abord que le Lot « sait recevoir », mais seulement depuis une trentaine d’années, alors qu’il a consacré plusieurs siècles à « produire pour les autres » (du vin, des noix, des truffes, du foie gras, du safran, du fromage de chèvre, des agneaux…) plutôt qu’à « faire venir ». En la matière, on se souviendra de l’analyse de Robert Veril, qui tenait l’hôtel-restaurant « La Vieille Auberge » à Souillac. « C’est dans les années 70 que le tourisme lotois a commencé à bénéficier de la conjonction des trois leviers indispensables à tout développement : la volonté des politiques, la compétence des institutionnels et l’unité des professionnels. C’est l’association de ces trois fondamentaux qui a permis au département d’innover, notamment en matière de communication et de commercialisation. » En l’occurrence, les professionnels lotois du tourisme ont réussi En l’occurrence, les professionnels lotois du tourisme ont réussi en se fédérant à faire avancer le département à pas de géant, notamment durant les années 80 et 90. Ce travail a longtemps eu comme porte-parole un dénommé René Mommejac, patron haut en couleurs de l’hôtel-restaurant Le Lion d’Or à Gramat, de 1960 à 2005, qui mesure bien le chemin parcouru par le tourisme dans le département. « Dans les années 70, le constat partagé par tous était que le Lot avait du retard. Ce retard a été rattrapé, et c’est dû selon moi au fait que tous les professionnels se sont unis pour faire la promotion du Lot et de ses produits, en Midi- Pyrénées, à Paris, à l’étranger, partout où il semblait important de se faire connaître. Cette dynamique là, il ne faut pas la perdre ! », conclut-il. C’est également notre conclusion en tant que tour-opérateur (fictif) : la force de la filière touristique lotoise ne peut se mesurer qu’à sa capacité à fédérer tous les acteurs concernés. Voilà où se situe l’enjeu principal pour les prochaines années.
Aéroport de Brive-Vallée de la Dordogne : vers un désenclavement payant
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L’ouverture de l’aéroport de Brive-Vallée de la Dordogne contribue logiquement au désenclavement du nord du département. En ce qui concerne l’activité globale de l’aéroport, on note que la très forte progression de 2011 par rapport à 2010 (61 011 passagers commerciaux contre 34 972) a été suivie par une baisse de 6 % en 2012, expliquée par l’arrêt de la liaison avec Manchester. Pour 2013, les perspectives de trafic sont bonnes, d’autant plus que la compagnie Cityjet renforce sa liaison avec Amsterdam (ouverte à titre expérimental durant l’été 2012 et dont les résultats ont été satisfaisants, avec un taux de remplissage des avions supérieur à 60 %)
et que Ryanair a ouvert début avril une liaison avec Maastricht (jusqu’en octobre avec 2 fréquences hebdomadaires sur des appareils de 189 places).
Le saviez-vous ?
La CCI du Lot a contribué à fédérer les professionnels en assurant l’animation de plusieurs associations, dont les Logis du Lot, réseau d’hôtels indépendants. De même, par sa mission, plutôt inhabituelle dans les CCI, de promotion des prestataires touristiques, la CCI du Lot accompagne les entreprises dans leur stratégie de commercialisation.
Le tourisme dans le Lot trouve ses clés de développement

Le tourisme est un pilier de l’économie nationale et locale dont on ne mesure pas assez l’importance. Il représente en effet 7 % du PIB du pays. Mais si la France est la première destination au monde avec 80 millions de visiteurs, elle n’est qu’au troisième rang en termes de recettes.

Dans ce contexte, le Lot a des arguments forts et doit les faire valoir. Terre des merveilles, le département possède tous les atouts d’une destination d’exception. Cependant, si ce terroir a une longue tradition dans l’activité touristique, il ne peut plus vivre uniquement sur ses acquis. Beaucoup d’autres nations ont mis l’accent sur cette activité et tentent de la développer. La concurrence s’accentue donc à mesure, sinon encore plus vite, que le nombre de visiteurs augmente. Nous sommes donc bien sur un marché de plus en plus concurrentiel.

Ce dossier le rappelle : les principales clés de la réussite d’un développement futur sont l’investissement qualitatif dans les structures d’accueil et l’augmentation de la visibilité du département, tant en France qu’à l’étranger.

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Bertrand-Gabriel Vigouroux Vice-Président de la Commission Tourisme de la CCI du Lot

Le Lot devra également élever l’esthétique des centres de ses villes et de ses villages, dont l’architecture est le premier porte-parole. Pour utiliser un terme en vogue, l’enjeu est de faire de « l’archimarketing ». Ainsi, nous éveillerons le désir de venir sur notre territoire autour des trois magnifiques vallées que sont celles du Lot, de la Dordogne et du Celé.

Riche d’éléments d’analyse, notre dossier spécial tourisme vous permettra d’apprécier le rôle que joue le tourisme dans le développement de ce territoire. Je vous en souhaite bonne lecture.

Un potentiel économique impressionnant
Cette série de chiffres permet d’apprécier le potentiel économique de la filière touristique dans le Lot, qui pourrait se développer beaucoup plus fortement dans les années qui viennent.
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540 sites et monuments protégés
(un tiers du patrimoine régional).
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45% des dépenses des touristes concernent des activités commerciales générales (c’est-à-dire hors hébergement, restauration, visites et activités de loisir).
Distribution, l’étape incontournable…
Les prestataires touristiques mésestiment souvent l’importance de la distribution. Pourtant produire ne suffit pas à assurer la vente, encore faut-il « distribuer » efficacement son produit !
Après avoir ciblé sa clientèle et positionné son offre, tout l’enjeu est de la distribuer. Vente directe ou par un intermédiaire ? Il est vrai que l’émergence d’Internet rend aujourd’hui possible « en théorie » la mise en relation directe de n’importe quel prestataire avec n’importe quel touriste potentiel, facilitant ainsi la vente sans intermédiaire. Reste que le monde de la distribution touristique s’est complexifié et requiert la mise en place de stratégies de plus en plus élaborées, face au développement croissant d’Internet, à l’émergence de nouveaux acteurs online et à la concentration des opérateurs traditionnels. De la même manière, il ne faut pas négliger les contraintes propres à chaque canal de distribution.
VENTE DIRECTE : ÉVALUER LES LIMITES
Vendre en direct n’est pas forcément à la portée de tous, car cela suppose de maîtriser les outils de commercialisation et d’y consacrer une partie de son temps. Or dans le Lot comme ailleurs, les gestionnaires des entreprises touristiques sont souvent déjà accaparés par l’exploitation quotidienne de leurs structures et ont parfois du mal à assurer le rôle « d’homme-orchestre » de la commercialisation que requiert la distribution en « BtoC » (« business to consumer »). Bien sûr, Internet a enrichi l’éventail des outils à leur disposition, constituant un canal direct qui facilite la commercialisation. Mais le gestionnaire doit prendre conscience que cet outil nécessite une certaine maîtrise technique et un investissement, pouvoir proposer à la clientèle un site non seulement performant (informatif, fiable, séduisant, bien référencé…), mais aussi « commercial » avec une réservation possible en temps réel, ce qui est loin d’être généralisé. Au final, les avantages certains de la vente directe (notamment sur le plan financier) ne doivent pas conduire à sous-estimer les contraintes de ce modèle : disponibilité du chef d’entreprise, acquisition et maîtrise d’outils évolutifs, intégration des compétences en interne… Acquérir et fidéliser un client a forcément un coût, même en vente directe !
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Pour commercialiser ses 75 habitations individuelles, le Souillac Golf & Country Club mise à la fois sur la vente directe et indirecte. L’établissement travaille aujourd’hui avec une quarantaine de tour-opérateurs et de sites Internet.
VENTE PAR DES INTERMÉDIAIRES : UNE SOLUTION EFFICACE MAIS EXIGEANTE

Faire distribuer son produit par des intermédiaires, (c’est le « BtoB » ou « business to business ») implique de travailler avec des « distributeurs touristiques », qui se chargent de la commercialisation (promotion et vente) auprès du client final pour le compte du prestataire, moyennant rétribution.
Dans ce secteur, les profils des distributeurs sont très variés.

• Les voyagistes/tour-opérateurs et agences de voyages sont situés généralement dans les bassins émetteurs, donc à proximité des clients. Ce sont des opérateurs généralistes ou spécialisés sur des « niches », et qui peuvent proposer des produits thématiques, à forte valeur ajoutée.
• Les agences et les prestataires « réceptifs » (autocaristes, gestionnaires d’hébergements ou d’activités…) sont, eux, plutôt situés à proximité du producteur de l’offre, ce qui permet de les approcher plus facilement et à moindre coût.
• Les chaînes d’hébergement (hôtels Logis, Best Western, Relais & Châteaux…) offrent aux prestataires qui adhèrent à ces réseaux l’avantage de bénéficier de solutions de distribution efficaces (centrale de réservation par exemple). • Enfin, il faut noter la montée en puissance des agences de voyages en ligne (les « pure players »), comme Expedia, devenu le leader mondial du voyage…
DISTRIBUTION MULTICANALE : UNE STRATÉGIE DIVERSIFIÉE PAR CIBLES DE MARCHÉ

Si jusqu’en 2000, les tour-opérateurs étaient uniquement distribués via les agences de voyages ou disposaient de leur propre réseau d’agences, la montée en puissance d’Internet a engendré de nouveaux modèles. Dans leur stratégie de commercialisation, les prestataires touristiques doivent ainsi prendre en considération les opérateurs de voyages en ligne (Booking, par exemple) qui sont, eux aussi, des distributeurs à part entière.

Par ailleurs, les frontières étant de plus en plus minces entre les différents acteurs de la distribution, on ne peut plus forcément opposer Internet et vente physique. Ainsi, les « pure players », ces agences purement Internet, ont développé des stratégies multicanales, comme Promovacances qui dispose désormais d’agences de voyages physiques. De leur côté, les agences de voyages et les call centers interviennent de plus en plus sur la phase de concrétisation de la vente, et donc en complémentarité des sites web qui fournissent des informations, des comparateurs de prix, des avis de voyageurs, etc. Dans ce secteur en pleine mutation, les prestataires touristiques doivent donc veiller à ne pas négliger certains distributeurs, notamment au profit du tout Internet.

En la matière, l’expérience du Souillac Golf & Country Club est riche d’enseignements. « Avec 75 habitations individuelles à commercialiser, nous avons voulu donner un nouvel équilibre au rapport vente directe/vente indirecte, qui était auparavant de 50/50 et qui arrive aujourd’hui à 60 % pour la vente directe. Pourquoi ? Tout d’abord pour garder le plus possible la maîtrise des prix à un moment où la demande est guidée par les promotions et où les professionnels ne jurent que par le yield management (NDLR : pour simplifier, il s’agit de la gestion des capacités hôtelières – ou des sièges d’avion – en temps réel via les tarifs), indique Cécile Engelen, responsable marketing de cet établissement dédié au golf et au séjour. Aujourd’hui, nous travaillons avec une quarantaine de tour-opérateurs et de sites Internet, contre une vingtaine auparavant pour réaliser un volume légèrement supérieur ; la tendance étant clairement sur une croissance plus rapide des réservations directes. Dans tous les cas, Internet ne cesse de monter en puissance et représente d’ores et déjà plus d’une réservation sur trois, quel que soit le canal de vente. Cela étant dit, les professionnels du tourisme doivent faire attention à ne pas perdre complètement la main sur les tarifs, ou encore sur leur présence via des distributeurs sur des sites dont ils ignorent l’existence. »

Ce type d’approche implique bien sûr que les prestataires hébergeurs disposent de leur propre service de marketing et de promotion (c’est le cas du Souillac Golf & Country Club), afin d’assurer une veille des tarifs proposés et de les ajuster en temps réel, ou bien délèguent ces tâches à des sous-traitants spécialisés. Là encore, la montée en puissance d’Internet ne conduit pas à une suppression des intermédiaires : cela tend plutôt à en créer de nouveaux…

En résumé, le prestataire aura tout intérêt à diversifier ses canaux de distribution et à veiller à ne pas dépendre d’un seul distributeur, aussi rémunérateur soit-t-il. Il apparaît en effet pertinent d’adopter une stratégie différenciée selon les marchés/ clients visés, en étudiant la valeur ajoutée de chaque opérateur. Car être distribué sur différents portails permet de gagner en visibilité, de jouer sur la complémentarité des clientèles et, au final, d’augmenter ses ventes…

Travailler avec des intermédiaires, oui mais…
LES AVANTAGES :
Passer par un distributeur permet de :
• diffuser plus largement son offre, d’accroître sa visibilité en bénéficiant de réseaux déjà établis (ex : clientèles étrangères ou marchés de « niche », plus coûteux à prospecter) ;
• simplifier ses démarches commerciales, en limitant le nombre de ses interlocuteurs : un seul distributeur touchant en effet beaucoup de touristes potentiels ;
• profiter de la notoriété d’un distributeur, ce qui permet de garantir aux yeux du client la qualité du produit, notamment pour de nouveaux produits.
LES CONTRAINTES :
• Le prestataire doit être rigoureux et professionnel au niveau commercial.
• Se plier aux exigences techniques et marketing accrues (accès aux stocks, promotions…).
• Veiller à la bonne publicité de son produit, pour ne pas en réduire la qualité.
• Enfin, le distributeur doit être rémunéré, ce qui se fait par le paiement d’une commission sur les ventes réalisées, et nécessite donc au préalable de réfléchir à sa politique tarifaire. En règle générale, les taux de commission pratiqués par les distributeurs européens se situent entre 15 et 25 %.
Les prestataires indépendants peuvent trouver chez les intermédiaires de la distribution des partenaires commerciaux efficaces pour cibler des clientèles variées et complémentaires.
COMBIEN DE TOURISTES ACHÈTENT LEURS VACANCES PAR UN INTERMÉDIAIRE ?
L’intermédiation reste essentielle pour les touristes étrangers qui sont ainsi 55 % à réserver leurs vacances en France via un intermédiaire (« online » ou « offline »), ce taux élevé s’expliquant sans doute par un besoin de réassurance et de conseil. Des disparités existent entre les différents marchés : ainsi, un Néerlandais sur deux réserve ses vacances en France via un intermédiaire, contre un Allemand sur quatre.
(source : Atout France)
COMMENT TROUVER DES DISTRIBUTEURS ?
• Sélectionner les bons opérateurs, à partir de fichiers qualifiés.
• Les contacter par mailings/ e-mailings/phoning, ou par le biais de rendez-vous physiques, par exemple sur des salons professionnels, en accueillant des éductours…
• Au préalable, se doter d’outils et de supports professionnels : brochure commerciale, site Internet bilingue, tarifs, nouveautés et offres promotionnelles, etc.
Le Lot à Rendez-vous France 2013
Les entreprises touristiques lotoises se mobilisent régulièrement pour aller à la rencontre des voyagistes afin de présenter et commercialiser leur offre. Ce fut le cas en mars dernier, lors du salon professionnel des « Rendez-Vous en France », à Toulouse, où 16 prestataires lotois étaient présents, totalisant plus de 300 rendez-vous pendant deux jours.
En amont de ce salon, une centaine de tour-opérateurs avaient été accueillis dans le Lot au cours de plusieurs « éductours » (circuits de familiarisation) organisés par la CCI et ses partenaires.
Un premier bilan s’impose : la plupart des exposants lotois ont été satisfaits de leur participation, tant au niveau quantitatif qu’au niveau qualitatif, puisque pour beaucoup ce salon a permis d’approcher de nouvelles clientèles, tant sur les marchés lointains « traditionnels » que sur de nouveaux marchés (Israël, par exemple), ou d’envisager de nouveaux partenariats.
Pour certains exposants, le salon fut aussi l’occasion de revoir des clients et d’entretenir ainsi la relation.
Enfin, les professionnels présents ont constaté que les produits présentés et les clientèles visées devaient correspondre aux attentes des tour-opérateurs.

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Classement UNESCO, une fenêtre sur le monde
Développement de la fréquentation, dynamisme économique, renforcement du lien social… : pour un site touristique classé, il y a toujours un « avant » et un « après » UNESCO. Explications.

Ils sont 962 dans le monde, 38 en France et 5 en Midi- Pyrénées. « Ils », ce sont ces biens naturels et culturels inscrits au Patrimoine de l’Humanité de l’UNESCO (Organisation des Nations-Unies pour l’éducation, la science et la culture). Une distinction prestigieuse qui fait l’objet d’une sévère compétition et assure à ses bénéficiaires d’énormes retombées. Ainsi, un site récemment classé au patrimoine mondial enregistre en moyenne un boum de 30 % de sa fréquentation touristique. Et ce n’est là que la partie émergée de l’iceberg, car cela lui confère un rayonnement et une attractivité nouvelle qui rejaillit sur l’ensemble de son tissu économique.

Cahors dispose de deux monuments classés par l’UNESCO au titre des Chemins de Saint-Jacques de Compostelle.

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TOURISME DURABLE
Les biens classés par l’UNESCO sont considérés comme ayant une valeur unique et devant être protégés au bénéfice des générations futures.
Les sites lotois classés à l’UNESCO
Sur la liste du patrimoine mondial : plusieurs sites lotois inscrits depuis 1998 au titre des Chemins de St Jacques de Compostelle, tout comme 70 autres sites dans 13 régions de France. Dans le Lot, 3 portions du chemin du Puy, soit 66 km, sont classés « paysages culturels » : de Montredon à Figeac, de Faycelles à Cajarc et de Bach à Cahors ; ainsi que plusieurs « biens culturels », monuments érigés le long de ces voies historiques, comme la Basilique Saint-Sauveur et la crypte Saint-Amadour à Rocamadour, l’Hôpital Saint- Jacques à Figeac, la Cathédrale Saint-Etienne et le Pont Valentré à Cahors.

En tant que « Réserve de Biosphère » : la Vallée de la Dordogne depuis 2012
Le bassin de la Dordogne a été classé par l’UNESCO « Réserve de biosphère » le 11 juillet 2012, dans sa globalité (24 000 km2 au total), de sa source jusqu’à la Gironde. On dénombre aujourd’hui 610 réserves dans 117 pays, dont notamment en France les Cévennes, le Mont Ventoux, le Lubéron et la Camargue. Ce sont des sites d’exception qui concilient conservation de la biodiversité, valorisation culturelle et développement économique et social.
Boum du tourisme albigeois
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : entre fin 2009 et fin 2012, la cathédrale Sainte-Cécile et le musée Toulouse-Lautrec ont enregistré des croissances respectives de fréquentation de 20 % et 50 %, tandis que le nombre de visiteurs passés par l’office de tourisme d’Albi a progressé de 35 % (37 nationalités et tous les départements de France). Sur la même période, la clientèle de groupes a bondi de 48 %. Les retombées ont profité à l’ensemble du territoire (+ 9 % du taux moyen d’occupation des hôtels à Albi et + 6 % dans le Tarn) et a contribué à attirer la clientèle venue d’autres régions (elle représentait 70 % en 2012, contre 64 % avant le classement).

Quittons un instant le Lot pour le Tarn, où « le classement d’Albi, en 2010, a engendré toute une dynamique collective, portée par les décideurs politiques et économiques, les entreprises, les citoyens…, qui s’est traduite notamment par la création des Etats Généraux du tourisme, du réseau des Ambassadeurs d’Albi et de la marque “Albi, la cité épiscopale” », comme l’exprime Joëlle Bonnet, Directrice de l’Office de Tourisme d’Albi.

A l’instar de la cité tarnaise, Cahors aurait-elle ses chances de figurer un jour dans le prestigieux classe-
ment ? Elle dispose en tout cas d’indéniables atouts, notamment

son secteur sauvegardé (référence nationale du bâti médiéval), au sein duquel la cathédrale Saint- Etienne est classée au titre des Chemins de Saint- Jacques de Compostelle et qui fait actuellement l’objet d’un chantier de requalification patrimoniale.
Labellisée « Ville d’Art et d’Histoire » depuis 2005, Cahors est, en outre, la première ville de la région à avoir obtenu le label « Grands Sites de Midi-Pyrénées » en 2009. « Ce sont là des outils importants à valoriser et qui ouvrent des pistes vers ce type de démarche », souligne en conclusion Michel Simon, Vice-Président du Grand Cahors, en charge de l’Aménagement du territoire.
Labels et classements
Une stratégie gagnante
Les labels et les classements sont désormais des signes de reconnaissance incontournables dans le secteur du tourisme. Tour d’horizon d’un secteur en pleine mutation.
Près d’un an après sa mise en place, 82 établissements lotois ont adopté le nouveau classement hôtelier français. « Quoi qu’on en pense, ce nouveau classement présente de nombreux aspects positifs, estime pour sa part Jan Recourt, Président de l’association des Logis du Lot. Le premier, c’est que de nombreux établissements de l’Hexagone peuvent gagner une étoile. Un autre point positif est que ce classement n’est pas obligatoire. D’ailleurs, la marque de certaines chaînes intégrées est tellement forte qu’il n’est pas indispensable pour les établissements concernés d’être classés. Par exemple, chacun s’attend logiquement à des prestations et des prix complètement différents dans un Formule 1 et un Mercure.
Par ailleurs, le classement doit être actualisé tous les 5 ans alors qu’on l’obtenait de manière définitive auparavant : c’est une garantie que les établissements resteront adaptés aux exigences des clients et du marché. »
QUAND LES LABELS DEVIENNENT DES PORTE-PAROLE
Comme les étoiles, les labels et les certifications sont des gages concrets, qui permettent aux établissements d’être référencés dans les guides et les sites Internet adaptés. En la matière, le Lot peut s’enorgueillir de disposer de l’un des trois hôtels de Midi-Pyrénées ayant obtenu le label « Eco Label Européen » : le Grand Hôtel « Le Pont d’Or » à Figeac, de la chaîne Best Western. Régine de Medeiros, responsable de l’établissement, explique : « Le premier avantage de l’“Eco Label Européen” concerne l’établissement lui-même et les équipes, car c’est un facteur de motivation.
Par ailleurs, il nous permet de figurer en tête de liste dans les classements et sur les salons, sans oublier que ce label est très bien perçu par les clients et contribue à les fidéliser. Il ne fait pas forcément venir dans la mesure où ce n’est pas le seul critère qui force la décision, mais il aide à faire “revenir”. Enfin, il ne faut pas oublier que les différents dispositifs, comme le système de chauffage, les solutions d’éclairage ou les économiseurs d’eau débouchent sur une baisse réelle de nos charges. Ce n’est pas le moindre des critères aujourd’hui, dans un contexte économique dégradé. »
DIRE CE QU’ON FAIT ET FAIRE CE QU’ON DIT
Dans le Lot, on constate également la montée en puissance du label « Hôtels au naturel », qui semble particulièrement en phase avec le positionnement du département dans le « tourisme vert ». Quatre établissements lotois peuvent aujourd’hui le mettre en avant : Les Esclargies ***, La Garissade, Le Grezalide et Le Saint Cirq ***. Pour devenir « Hôtel au naturel », il faut notamment démontrer ses qualités en ce qui concerne l’accueil, la relation au territoire et, bien sûr, la gestion environnementale. Qu’en pensent les détenteurs du label ? Réponse de Bruno Widenmann, responsable de l’hôtel-restaurant Le Grézalide, à Grèzes : « Le Grezalide était déjà labellisé “Hôtel au naturel” lorsque nous l’avons repris en 2005. Depuis, nous lançons chaque année de nouvelles initiatives en faveur de l’environnement. En 2012 par exemple, nous avons décidé de ne plus proposer d’eau minérale en bouteille (en raison de l’impact du transport sur le bilan carbone), mais d’investir dans une machine qui nous permet de purifier (et de gazéifier) l’eau grâce à des systèmes de filtration écologique. » Mais le plus important semble être l’adéquation entre le positionnement de l’établissement et le label :
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L’hôtel Les Esclargies à Rocamadour a apporté un soin particulier à ses deux chambres destinées à l’accueil de personnes handicapées (moteur et mental),
situées en rez-de-chaussée et dotées d’une terrasse extérieure, dont l’une s’ouvre sur
le parc du domaine et l’autre
sur son petit jardin privé face à la piscine.
« Il correspond bien à la clientèle qui fréquente notre établissement, soit souvent des couples en quête de nature, de tranquillité et de bonnes choses. Dans cet esprit, nous avons inauguré récemment un sauna et un espace bien être », précise Bruno Widenmann.
UN LABEL, EST-IL RENTABLE ?
La première interrogation des responsables d’établissement porte logiquement sur la rentabilité des labels, sachant que les choix ne sont pas neutres en matière d’investissement. L’exemple du label « Clé verte » est de ce point de vue instructif. Existant depuis 10 ans et accordé à près de 800 établissements en France, il concerne à la fois les campings, les hôtels, les meublés, les chambres d’hôtes, les auberges de jeunesse, les résidences de tourisme et, depuis 2011, les restaurants. Concrètement, ce label valide les efforts des établissements dans des domaines tels que la gestion des déchets, de l’eau, de l’énergie, l’aménagement et l’entretien du paysage, la qualité de la nourriture et de la boisson... Dans le Lot, Le Domaine de Saint- Géry et deux campings affichent le label « Clé verte » : Les Pins à Payrac et La Plage à Saint-Cirq- Lapopie. Est-ce rentable ? « Il est difficile d’évaluer les retombées économiques d’un label comme « Clé verte », mais c’est incontestablement un plus, notamment parce que cela nous permet d’échanger avec nos clients sur de nombreuses problématiques liées à l’environnement, explique Valérie Conquet, responsable du camping de La Plage. Cette année par exemple, nous avons installé sur le site des nichoirs à chauve-souris et nous allons organiser, en partenariat avec le réseau Natura 2000, des animations thématiques à partir de la fin août. »
DES PREUVES DE PROFESSIONNALISME

En plus du label « Clé verte », le camping de La Plage est engagé dans la démarche « Camping Qualité », à l’instar du camping Les Pins à Payrac. « Nous ne mettons pas en avant les labels et les certifications dans notre stratégie de commercialisation, par contre nous les utilisons comme un outil de professionnalisation, indique Pascaline Martinez, responsable du camping Les Pins. En ce sens, la démarche « Camping Qualité » est intéressante car elle permet au professionnel de se situer, de voir les points sur lesquels il est performant et ceux au contraire sur lesquels il doit progresser, mais aussi d’échanger avec ses confrères et de profiter de l’effet de réseau. Du côté des clients, c’est l’assurance de trouver dans l’établissement un certain niveau de qualité, validé par un audit professionnel et indépendant. »

C’est dans cet esprit que l’hôtel Les Esclargies, à Rocamadour, s’est engagé et a obtenu l’exigeante certification « Tourisme et Handicap » (c’est d’ailleurs le seul établissement lotois à l’avoir obtenue). « Le label Tourisme et handicap gagnerait à être davantage connu du public car la démarche est perçue très positivement par tous nos clients », souligne Martine Mejecaze, Directrice de l’hôtel.

Pour l’ensemble des acteurs de l’hébergement, les différents dispositifs (classement, labels, certifications et démarches qualité) apparaissent comme des messages forts vers les clients et les distributeurs de produits touristiques, indiquant qu’ils sont en première ligne en ce qui concerne la professionnalisation et l’innovation.

Titulaire du label
Clé verte, le camping de La Plage à Saint- Cirq-Lapopie participe notamment au réseau Doline. Animé par le Parc naturel régional des Causses du Quercy, ce réseau fédère des professionnels du tourisme et de l'éducation dans le but de structurer et promouvoir l’offre éducative sur le territoire. Cela permet au camping de La Plage de toucher le public Lotois au travers d’animations thématiques.
Le Lot compte aujourd’hui 82 hôtels, dont deux 1 étoile, quarante-trois 2 étoiles, trente-six 3 étoiles et un 4 étoiles, classés selon le nouveau classement hôtelier français, mis en place en juillet 2012.
Internet :
Le tourisme aime « la toile »
Internet est devenu en quelques années une composante essentielle pour le tourisme. Dans le Lot, la filière touristique avance en ordre très dispersé sur le Net, mais de nombreuses initiatives montrent que le département sait être à la pointe dans ce domaine également.
Que serait le tourisme sans « la toile » ? En 2012, 73 % des Français ont réservé tout ou partie d’un de leurs séjours touristiques sur Internet. Par ailleurs, 53 % des Français ont préparé l’an dernier leur séjour en ligne. Et il va sans dire que ces proportions de « touristonautes » seront encore plus fortes cette année. La question n’est donc plus de savoir si la montée en puissance de l’e-tourisme est réelle, mais plutôt de catégoriser les usages des « touristes en ligne » afin de mieux répondre à leurs attentes.
LES PRIORITÉS DU TOURISTONAUTE

En ce qui concerne les usages, les évolutions en cours du e-tourisme sont fondées sur des constats partagés par tous les professionnels du secteur :
- la recherche du meilleur rapport qualité/prix,
- la possibilité de réserver sur Internet tout type de prestation (hébergements, musées, sites de visite, restaurants…),
- le fait de pouvoir éviter ou réduire les intermédiaires.

C’est dans ce contexte que le « mtourisme » (« m » pour « mobile », c’est-à-dire smartphone), apporte un argument imparable : c’est une forme évoluée du e-tourisme qui permet de réaliser des démarches sur Internet « n’importe quand », « n’importe où » et sur « n’importe quel » terminal (un téléphone portable notamment). L’industrie du numérique n’a pas tardé à créer un acronyme pour désigner ce triple impératif : ATAWAD (Any Time, AnyWhere, Any Device).
LE M-TOURISME POUR FAIRE QUOI ?

Les premières générations de sites Internet dédiés au tourisme, au cours de la décennie 2000, n’ont pas été pensées pour être utilisées sur des terminaux de la taille d’un téléphone mobile et, surtout, elles ne prévoyaient pas qu’il faudrait assurer un service 24/24 heures et 7/7 jours. C’est la prochaine étape pour la quasitotalité des professionnels lotois et elle a des implications fortes : le passage du « e-tourisme » au « m-tourisme » n’implique pas seulement un changement de présentation, mais une réorganisation complète du support à la clientèle internaute.
Parmi les attentes des touristes, on pense bien sûr à celles qui sont liées à la préparation d’un séjour, mais il ne faut pas sous-estimer leurs attentes sur place. La principale illustration de cette tendance est désormais connue de tous : le smartphone doit savoir répondre à cette demande à priori simple (mais en fait très complexe) : « je suis ici, dites-moi ce qu'il y a autour de moi ».

Le site mobile de Lot Tourisme (www.tourisme-lot.mobi)
est alimenté par la base de données touristique départementale, dont l’information est adaptée et géolocalisée.

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Sur le plan technique, cela suppose que tout acteur du tourisme qui souhaite proposer un tel service soit en mesure d’agréger toutes ou une grande partie des informations touristiques associées à un lieu et de les actualiser constamment. De fait, tous les professionnels du secteur ne sont pas en mesure de mobiliser des investissements adaptés.

Logiquement, les premières applications de « m-tourisme » ont donc été créées par des « pure players » de l’Internet et par de grandes compagnies (aériennes, hôtelières, de restauration, etc.). Va-t-on s’arrêter là ? Certainement pas.

LES NOUVELLES TENDANCES DU « M-TOURISME »
Les nouvelles applications, qui viennent d’être lancées ou sont en cours de développement, fondent généralement l’organisation des services autour de trois phases :
- les services mobiles utilisés avant le séjour (information, comparaison, réservation, promotions…),
- les services mobiles utilisés pendant le séjour (information sur les points d'intérêts environnants, accès à des contenus enrichis…),
- les services mobiles après le séjour (collecte des avis, partage de photos et de vidéos…).
Dans le Lot, les premiers sites adaptés pour les téléphones mobiles ont été lancés en 2012 par Lot Tourisme et l’Office de Tourisme de Figeac (1er site mobile d’Office de Tourisme). Quant à celui de l’Office de Tourisme de Cahors, créé en mai 2013, il bénéficie de la technologie « responsive design » adaptée à tous les terminaux.
LES DÉVELOPPEMENTS ATTENDUS

Voici les principaux constats, au démarrage de la saison estivale 2013, détaillés par Pierre Eloy, fondateur du cabinet d’études spécialisé dans le e-tourisme TOURISTIC. « La première tendance forte est l’omniprésence des géants d'Internet, comme Google avec la version définitive et en français de Google Hôtels (www.google. com/hotels), qui permet de trouver encore plus rapidement et ergonomiquement une liste d'hôtels. Jusqu'à aujourd'hui, Booking.com était le principal destinataire des liens de réservation de ce nouvel outil, mais un changement de fond se prépare : la possibilité pour chaque hôtelier de se positionner dans Google Hôtels sans intermédiaire.

La seconde tendance incontournable est que le wifi est désormais considéré comme un standard. Enfin, le troisième constat concerne « l'Internet de Séjour ». Concrètement, la clientèle de 2013 prépare de plus en plus sa journée de vacances sur place, agréablement installé pour faire un choix en famille ou entre amis.

Dans tous les cas, on assiste au grand retour de “la relation client de qualité”, qui peut également exister dans le e-tourisme, notamment via les e-mails de confirmation de séjour : un rappel 30 jours avant l'arrivée pour un camping, 5 jours avant pour un hôtel, les messages de remerciement après et la collecte des avis. »

Saint-Cirq-Lapopie, village préféré d’Internet
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Les conséquences de l’élection de Saint-Cirq-Lapopie comme « Village préféré des Français » en juin 2012 a, bien sûr, eu des conséquences impressionnantes sur la fréquentation de l’endroit (+ 80 % pour le nombre de visiteurs en juillet 2012 par rapport à l’année précédente,
+ 40 % en août et + 50 % en septembre). Mais c’est la hausse de la fréquentation du site Internet de l’Office de Tourisme qui est la plus remarquable :
+ 11 233 % (soit plus de 4 000 visites par
jour au lieu de 300) !
La France va passer en cette année 2013 le cap des 20 millions d’utilisateurs de smartphones. Au-delà de cette statistique générale, d’autres chiffres ont guidé les nouveaux développements du e-tourisme : 95 % des internautes possesseurs d’un mobile l’emportent désormais en vacances. Mieux : 22 % des « mobinautes » ont utilisé leur smartphone pour chercher des informations concernant un séjour et 1,2 million de touristes ont préparé leur séjour avec leur smartphone.
LES RÉSEAUX SOCIAUX COMME OUTILS DE PROMOTION
Les réseaux sociaux peuvent devenir un outil très efficace pour les professionnels du tourisme car les séjours sont aujourd’hui le principal producteur d’images (photos ou vidéos), c'est-à-dire le premier contenu des réseaux sociaux.
Concrètement, ils sont avant tout un outil de promotion. En 2012, 20 % des internautes avaient consulté les réseaux sociaux pour la préparation de leur séjour mais les données les plus intéressantes pour les prestataires touristiques concernent la provenance des sources consultées : 88 % proviennent des amis et collègues et
64 % proviennent de la famille !
Les réseaux sociaux sont-ils efficaces ? La réponse de Thierry Contenssou, Directeur des Grottes de Lacave est positive : « la page Facebook des Grottes de Lacave a été créée en 2011 et a enregistré plus de 550 « J’aime », ce qui est une performance à notre échelle. L’autre avantage concret, outre le fait que l’investissement financier soit de zéro, est que la création de cette page nous a permis de rajeunir notre clientèle et que les utilisateurs de ce réseau social sont très réactifs, ce que nous observons notamment à l’occasion des concerts organisés sur le site », conclut-il.
Emploi
Relever le défi des saisons
Si le tourisme créé de l’emploi dans le Lot, recruter et fidéliser ses salariés n’est pas toujours simple pour les professionnels. Tour d’horizon des problématiques et des pistes de solutions dans ce secteur naturellement impacté par l’effet de saisonnalité.

Un chiffre confirme le poids significatif de l’activité touristique dans l’économie lotoise : 3 300 emplois, soit 6,5 % de l’emploi salarié privé total du département*. Ce pourcentage atteint même la barre des 10 % dans le nord du Lot et progresse régulièrement depuis une dizaine d’années.

Mais à l’image d’autres départements touristiques, l’emploi dans le Lot est impacté par l’effet de saisonnalité. Concrètement entre basse et haute saison, le volume d’emplois sur le territoire varie du simple au double, passant de 2 500 en février / mars à 5 000 en juillet / août...

« Le recrutement et plus largement la gestion des ressources humaines est un vrai problème dans le tourisme, en raison du caractère saisonnier de nos métiers, souligne ainsi Pascaline Martinez, propriétaire du Camping Les Pins à Payrac. D’autant que les contrats de travail “classiques” ne sont pas adaptés à nos besoins, dans le sens où ils ne permettent pas de lisser l’activité sur l’année. Dans les faits, si nous sommes ouverts d’avril à septembre, ce n’est pas pour une question de rentabilité, mais pour protéger les emplois et fidéliser nos salariés. Ainsi, depuis 6 ans, le cuisinier que nous employons travaille 6 mois chez nous et 6 mois dans les Alpes, dans un restaurant de Courchevel ».

Même démarche pour l’hôtel-restaurant La Terrasse à Meyronne, qui depuis plusieurs années a décidé d’annualiser les postes clés de son établissement. « En ce qui concerne les emplois purement saisonniers, nous recrutons essentiellement des jeunes, explique son propriétaire Gilles Liebus. Ce n’est pas facile, car les jeunes sont plus souvent tentés de faire leur saison en bord de mer qu’à la campagne… Les problématiques de mobilité et de logement sont aussi des freins à l’embauche de saisonniers. »

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Pour Gilles Liebus, propriétaire de l’hôtelrestaurant La Terrasse à Meyronne, les tensions sur l’emploi sont particulièrement fortes dans les métiers de la restauration.
INTELLIGENCE COLLECTIVE

Pour répondre à ces problématiques, la CCI du Lot a réalisé début 2013, avec l’appui de la DIRECCTE, une étude sur l’emploi dans le tourisme et l’hôtellerie, basée sur une enquête auprès des professionnels. Dans ce cadre, des pistes de solutions ont pu être tracées, telles que par exemple l’adhésion à un groupement d’employeurs multisectoriel. A l’instar d’autres territoires touristiques, les Hautes-Pyrénées notamment, il existe dans le Lot des structures de ce type, dont la vocation est de faciliter le maillage entre les activités saisonnières et hors saison afin de pérenniser les emplois. « Il y a de toute évidence des complémentarités ortes entre des secteurs comme la grande distribution, qui connait une forte montée en charge d’activité en fin d’année, le tourisme qui bât son plein en saison estivale ou encore certains travaux agricoles d’automne comme les vendanges », analyse Yves Barbé, responsable de Prosport Lot. « Audelà des complémentarités sectorielles, nous tâchons de répondre à une demande de profils partagés sur une même zone géographique, car la mobilité est un facteur clé de l’embauche en raison de la configuration de notre département », témoigne de son côté Bruno Liscia, responsable du GMS 46.

La formation peut également être un bon moyen de pérenniser des emplois sur le territoire. Là encore des initiatives pertinentes peuvent être développées dans une logique gagnant / gagnant entre les différents acteurs économiques. Permettre par exemple à un jeune d’acquérir une double compétence via la formation professionnelle est un bon moyen de sécuriser sa carrière sur le bassin d’emploi.

« Aujourd’hui, il est quasiment impossible d’embaucher des personnes déjà formées et opérationnelles. Nous recrutons beaucoup de jeunes et nous ressentons particulièrement une pénurie de compétences dans les métiers de l’animation et les fonctions techniques (plomberie, électricité…) », témoigne Pascaline Martinez.

De la même manière des solutions peuvent être mises en place pour répondre aux difficultés d’hébergement de proximité des saisonniers et apprentis, qui compliquent les recrutements. En Aquitaine par exemple, un projet de mise à disposition des résidences lycéennes pendant les vacances scolaires a été mis en oeuvre. En Midi-Pyrénées, la commune de Saint-Lary a initié un programme de réhabilitation de logements destinés à héberger des saisonniers. Ailleurs, des initiatives ont été lancées pour favoriser la constitution d’un collectif d’employeurs mutualisant leurs besoins, ou encore la création d’un réseau d’hébergement en chambre chez l’habitant.
Plus largement, la capacité à attirer des profils et la bonne intégration des saisonniers passe par la diffusion d’information. A l’image du Guide Mobilité Départemental, créé à l’initiative des Maisons Communes Emploi Formation de Figeac et Gourdon, notamment à destination des étudiants, certains territoires touristiques ont conçu un guide du saisonnier référençant toutes les informations et contacts utiles pour bien organiser leur venue. Autant d’exemples de bonnes pratiques qui offrent des pistes d’actions intéressantes…

* Source : Insee, DADS 2009

Le saviez-vous ?
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Selon Pascaline et José Martinez, propriétaires du camping Les Pins à Payrac, « les professionnels du tourisme ont un besoin croissant de formation au management et à la gestion des ressources humaines, face à l’arrivée sur le marché des jeunes de la génération Y, qui n’ont pas les mêmes exigences ni les mêmes motivations
que leurs aînés. »
Un rapport international publié en mars 2013 par le Forum Economique Mondial indique que si la France reste la 1ère destination mondiale en nombre de visiteurs étrangers (plus de 81 millions), elle a perdu 4 places au classement de la compétitivité, passant de la 3e à la 7e position. « La note de la France est bonne mais les autres pays progressent », a résumé la coresponsable de l’étude, Thea Chiesa, pour le quotidien économique Les Echos.
Concrètement, l’analyse de cette étude montre que la France obtiendrait un bien meilleur classement si elle n’était pas pénalisée sur deux critères importants : les pratiques en termes de recrutement et de licenciement (137e/140) et la compétitivité-prix (140e/140, soit la dernière place).
En 2009, le tourisme a généré 44 000 emplois salariés en Midi-Pyrénées, soit 4,5 % de l’emploi salarié total. Avec 6,5 % d’emplois touristiques, le Lot arrive en 2e position du classement régional, derrière les Hautes-Pyrénées (9,1 %) et devant l’Ariège (5,7 %) et le Gers (5,4 %). Source : Insee 2009
2020 : le tourisme lotois vu par les professionnels
Une douzaine de professionnels du tourisme lotois, représentant les principales filières, se sont réunis le 29 avril 2013 pour réfléchir aux perspectives du tourisme lotois à l’horizon 2020. Voici un résumé des principales orientations exprimées.
Cette réunion était la première étape de la réflexion sur le tourisme engagée par les professionnels lotois. Ils ont tout d’abord rappelé que les développements du tourisme bénéficient à tous les secteurs d’activité. Ils voudraient également que les élus soient bien conscients des conséquences financières de certaines contraintes réglementaires, trop nombreuses et complexes. En l’occurrence, les professionnels se sont demandés pourquoi ils n’étaient pas davantage associés à la conception des nouvelles règles, à la politique touristique du territoire, ou encore intégrés plus largement aux instances locales du tourisme.
D’une manière générale, sur l’environnement institutionnel, ils attendent une simplification de l’organisation du tourisme, ce qui implique des regroupements. Selon eux, c’est le principal levier pour gagner en efficacité.
MIEUX FÉDÉRER LES ACTEURS DU TOURISME
Dans ce contexte, ils auront euxmêmes des efforts à faire, surtout pour mieux communiquer entre eux. Dans ce but, ils souhaitent notamment que soient organisées des rencontres entre prestataires du tourisme lotois, ainsi que des échanges inter-professionnels.
En attendant, plusieurs initiatives pourraient voir le jour, comme l’organisation de visitesterrain (« éductours locaux ») ou la création d’un « pass » entre les sites et les hébergeurs.
Au-delà, les différents acteurs du tourisme souhaitent être davantage aidés dans l’obtention de financements, l’accompagnement dans la règlementation, la transmission des entreprises et leur propre formation.
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DÉFINIR UNE POLITIQUE TOURISTIQUE LOTOISE COHÉRENTE
Sur ce point, les professionnels du tourisme ont été unanimes : la politique touristique lotoise est trop « conservatrice ». L’argent public doit selon eux être utilisé en priorité pour la création de nouvelles infrastructures (route, rail, air, centres de congrès, réseau haut débit…) ainsi que sur les actions de communication. En outre, toutes les parties prenantes du département doivent bien prendre conscience de la richesse du Lot : patrimoine, abondance de sites remarquables, biodiversité, beauté des paysages, urbanisation contrôlée, etc.
En résumé, leurs propositions concernent des actions qui mobilisent peu d’investissements et peuvent être lancées rapidement (amélioration de la signalétique, valorisation du petit patrimoine local, promotion des activités en « horssaison », développement des visites d’entreprises ou encore développement de l’agritourisme et de nouvelles activités culturelles…).
COMMUNICATION : GAGNER EN NOTORIÉTÉ
La communication doit permettre de faire connaître le territoire au-delà des frontières, tout en développant aussi le tourisme de proximité. Dans ce but, ils proposent notamment la création d’animations majeures, une couverture média, une mise en valeur plus importante des labels existants et une implication plus forte du Lot sur Internet et les réseaux sociaux. Pour conclure, les professionnels ont rappelé que le tourisme lotois doit dépasser la notion de département, pour privilégier celles des vallées et « pays » et devenir le point central du tourisme dans le Sud-Ouest.
LES FILIÈRES PROFESSIONNELLES REPRÉSENTÉES À LA RÉUNION
Hôtels-restaurants Logis du Lot, syndicats CPIH et UMIH, Bonnes Tables du Lot, Association des sites des vallées Lot et Dordogne, Association des campings du Lot, Commission Tourisme de la CCI.
Quelques références utiles…
Blog etourisme.info Mémento Sécurité incendie dans les petits hôtels (de 5e catégorie)
Quotidien de l’e-tourisme, ce blog bénéficie d’une écriture collaborative et du travail de douze auteurs. Sur un ton parfois incisif, voire impertinent, le blog est informatif et renvoie à d’autres informations ou sources d’informations.

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En consultation sur : http://www.etourisme.info
Prévenir, détecter, alerter et évacuer : le ministère
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de l'Economie, des Finances et de l'Industrie rappelle dans ce mémento les quatre grands principes de la prévention incendie dans les établissements recevant du public. Il explique également les évolutions récentes de la réglementation applicable aux petits hôtels, ainsi que le rôle des acteurs institutionnels intervenant sur le thème de la sécurité incendie.

En téléchargement sur :
http://www.dgcis.redressementproductif. gouv.fr/files/files/guides/ memento-incendie-hotel.pdf

Prospective du m-tourisme Image des métiers du tourisme
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On assiste depuis 2011 à un réel décollage des offres de services mobiles et de leurs usages. Cette étude analyse successivement l'évolution des technologies et services clés pour la mobilité touristique. Elle fait ensuite le point sur les stratégies actuelles et futures des opérateurs et les usages de leurs clients. Elle projette enfin à l'horizon 2015 l'évolution des modèles économiques du m-Tourisme.

http://www.dgcis.redressementproductif. gouv.fr/etudes-et-statistiques/ prospective-m-tourisme-novembre-2011

Le tourisme représente en France plus de 7 % du PIB et plus de 2 millions d’emplois. Ce document présente les résultats d’une enquête réalisée en février 2013 par l’institut OpinionWay, pour le ministère de l’Artisanat, du Commerce et du Tourisme, auprès d’un échantillon de personnes représentatif des Français âgés de 18 ans et plus et auprès de jeunes de 15 à 25 ans.

Choisir un label d'hébergement de tourisme durable - Panorama des démarches existantes L’adéquation de l’offre touristique française à la demande étrangère
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S'appuyant sur différentes analyses conduites auprès des clientèles et des exploitants d'hébergements touristiques, ce guide vise à permettre à chaque gestionnaire d'hébergement indépendant de mieux comprendre les attentes des clientèles sensibilisées au tourisme durable. Il leur permet également de disposer d'éléments objectifs sur les labels actuellement proposés, pour choisir celui susceptible d'améliorer leurs performances en matière de développement durable et d'optimiser leur retour sur investissement.

En vente en librairie ou auprès d’Atout-France

Les pays émergents, par leur développement économique, agissent fortement sur l’évolution de la demande et de
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l’offre touristiques.
S’adapter à cette « nouvelle donne » est donc un enjeu majeur. Dans ce cadre, il est indispensable de bien connaître les attentes des clientèles internationales.
Cette enquête, réalisée par la DGCIS et la Banque de France auprès des touristes étrangers en France, fournit des éléments précieux en la matière.

En téléchargement sur :
http://www.dgcis.gouv.fr/ ladequation-loffre-touristique-francaisea- la-demande-etrangere-enjeu-des-pol

Contact : Carole Vincens
05 65 20 35 10 carole.vincens@lot.cci.fr